今年双十一好像比往年来得早，因为人气，人气，红包。10月份过半，各大网购平台都开始使出浑身解数，预售打折、全减促销……谁能抵挡住“省钱”的诱惑？不，今年的消费者已经准备好了，并渴望尝试。所谓的“购物狂欢”已经变成了一年一度的智商竞赛，从拉帮结派抢红包到挑战数学技能的折扣计算。
但是推广套路天天都有，游戏规则年年都在变。除了拼写智能和手速，消费者在网上购物时也要保持清醒的头脑，谨防遇到“心狠手辣”的购物纠纷。为了帮助消费者和运营商成功避免“坑”，北京互联网法院法官刘庚超总结了以往庭审中遇到的网购纠纷及相关法律问题，并在优惠促销中揭露了这些事情。
案例一
网购抢“秒杀”结算价格更高
在网购平台推广过程中，一些商家在自己的产品展示页面上放上“秒杀”字样，总能在短时间内吸引大量消费者快速观看。但是，“秒杀”真的能拿到低价货吗？那不一定。
2019年，某电商公司促销预热期间，黄啸进入“巨无霸旗舰店”首页，看到红色标注的“战斗618，开门，火力全开，爆款直降”促销活动。沉迷于“吃鸡”游戏的黄啸立即点击购买了“8G大内存易‘吃鸡’显卡”。产品推广图显示“拿到价格：7990”于是黄啸下单购买了这张显卡。然而，当黄啸付款时，他发现价格变成了1249元，比主页价格贵了450元。黄啸以为事后会有退款或返现，但等了一会儿，他没有收到，于是黄啸将“巨无霸旗舰店”告上了法庭。
“巨无霸旗舰店”辩称，虽然黄啸购买的显卡确实属于参与促销活动的产品，价格为每秒799元，但黄啸下单时，活跃产品售罄，因此交易价格被调整回原价1249元，但没有时间撤回广告。
经审理，法院认定“巨无霸旗舰店”打出“799元”的广告，同时价格显示为“1249元”，广告价格与结算价不符。这种价格不一致是由于店铺在调价时没有调整促销信息，不能认为店铺有欺诈的主观故意。
至于该行为是否构成违约，法院认为，根据网购的一般交易习惯，商品详情页显示的1249元为商品价格。在这种情况下，“巨无霸旗舰店”发布了“拿到799元的价格”的促销信息，促销信息中包含了商品的规格、型号、价格等具体信息，体现了买家可以按照活动规则购买，按照799元的价格进行交易的意向。因此，黄啸购买此显卡的价格有两种解释。一种解释是成交价1249元；另一种解释是，虽然黄啸支付了1249元，但他可以通过返利和现金返还获得799元的手价。
本案中，是“巨无霸旗舰店”的过错导致了报价的矛盾，导致了合同解释的争议。此外，商店作为格式条款的提供者，应该对此做出解释。因此，合同价格条款应按799元解释，“巨无霸旗舰店”构成违约，黄可要求该店退还多收的货款或退货。
法官的解释
黄啸诉“巨无霸旗舰店”案体现了合同条款解释原则。即将实施的《民法》第142条和第466条规定，如果双方对合同条款的理解有争议，应予以制止
大多数情况下，像这种情况下的“巨无霸旗舰店”，商家都是提供格式条款的当事人。为了规避商业风险，保证消费者获得快速、清晰、可信的消费体验，商家应该向消费者传递清晰、明确的价格信息，以避免这种情况下促销价格与实际订单价格不一致。
钟表业之旅
“限时免费”有猫腻。谁是第一？
除了第二杀，网购平台上还有一个可以让消费者疯狂的促销活动，就是“限时免费”。网店经营者会利用这种促销方式来吸引顾客，并提前约定免签规则，活动结束后公布获奖名单。
不花钱怎么能买到自己喜欢的商品？不是，小丽看到“鞋都”店举办“免费”促销活动，立刻被感动了。小丽立即点击产品页面查看活动规则，活动规则设置0: 00、10: 00、22: 00后第一个付款的客户是免费的(不能提前下单，但必须下单并在整个小时后付款才能符合规则)。
“钟点第一位免费”是指第一个在钟点下单的消费者？还是第一个按小时付费的消费者？所以带着疑问，小李问鞋都店客服怎么确定小时第一名，客服回答“以付款时间为准”。接到客服回复后，小丽蹲在电脑前，当天22: 00点下单，22: 00点成功购买了一双价值898元的女鞋。看到成功的托付单，小李以为订单的豁免就确定了。
但网店在事后公布的免检人员名单中并没有小李的名字，公开截图显示免检人员22: 00: 00下单，22: 00: 03付款。满腹疑惑的小李对店里的客服提出了质疑。“我是第一个付钱的。为什么不豁免我的命令？”这时候店家客服改说法，她回复“以下单次为主，免单第一名根据实际下单时间决定”。面对这种不一致的回复，小丽觉得自己被骗了，于是将“鞋店世界”告上法庭，主张“鞋店退货退款，并支付三倍赔偿”。
鞋都店在诉讼中辩称，整个流程是由平台网站计算的，店铺不能修改订单顺序和时间。小丽的顺序排第三，不符合顺序豁免的要求。小李为什么要免单？
经审理，法院认定，鞋都店制定的订单豁免规则是双方购物合同不可分割的一部分。当消费者满足订单免除要求时，门店必须履行免除货款的合同义务，当消费者不满足订单免除要求时，门店将不承担免除订单的义务。然而，有时间限制的无订单活动的公示并未表明订单是否被赋予优先权或付款是否被赋予优先权。小丽咨询了店铺客服，了解到付款优先，客服回复应视为店铺对消费者的回复。所以，小丽参加鞋都店限时免单活动，规则应该是第一付款人是免单人。小丽先付款，按规定不认定为免责人，鞋都店构成违约。法院支持小李要求商店退还货款。关于店铺的行为是否构成欺诈，法院认为，店铺没有欺诈的主观故意，没有补足实际免责。因此，法院并不认为“鞋都”店的行为构成欺诈。
法官的解释
在这种情况下，小李为消费者权益保护提供了一个很好的例子。小丽提交了一张标明“全小时第一名免费”的店铺宣传截图，还提交了与客服的咨询记录，显示客服回复“以付款时间为准”。这两个证据成为本案确定“鞋都”店构成的关键证据
在审理其他案件时，消费者往往会说，“当时店里的宣传页面真的是这样的，但后来他换了页面，找不到了。”或者“客服真的这么答应我了，但是我找不到聊天记录。”。所以建议消费者对优惠规则有疑问时，及时与门店沟通，注意保留订单快照和聊天截图，方便后续维权。同时提醒消费者在买买中仔细浏览并注意购买的时间，并保留证据保护自己的权利。企业应该公平、透明和诚实，有明确的规则来确保信誉。
案例3
随机抽取幸运包是“福”还是“负”？
近年来，“画盲盒”活动在大型商场和小商店都很流行。激烈刺激的消费体验吸引了众多顾客驻足观看。但部分电商平台商家在购物节设置的促销活动——中随机抽取“福袋”，类似于商场的“盲箱”。但是，“福袋”真的会有惊喜吗？小荠的网上购物经历或许能够为消费者解开这个谜团。
双十一购物节期间，小荠发现“时尚时尚服装店”推出了“幸运男士福利包[随机款式]”，在销售页面上注明“福袋统一价格为949元”，“福袋内商品均高于2399元”。看到这个“福袋”的价格信息后，小荠非常兴奋，立即毫不犹豫地下了订单。收到货的小姬满怀期待的打开福袋，却发现福袋里有一件外套。巧合的是，这件外套恰好在双十一事件中被小吉注意到。在使用购物券和优惠券之前，这件外套的价格是799元。小荠对此感到非常担心。他认为所谓“价值连城的幸运包”是骗局，于是将“时尚时尚服装店”告上了法庭。
而“时尚时尚服装店”则辩称自己没有欺诈的意图，也没有犯欺诈罪，福袋上已经随机标注了款式，那为什么福袋里没有这件外套呢？
经审理，法院认定价格欺诈为法律所禁止。本案中，“时尚时尚服装店”在双十一期间以“949元幸运包”的形式将同期价格为799元的外套卖给小荠，并在销售页面标注“包内商品均高于2399元”，诱使消费者与其进行交易构成价格欺诈，小荠有权要求该店退钱并支付惩罚性赔偿。
法官的解释
本案中，法院认定该店铺的行为构成价格欺诈。那么如何识别价格欺诈呢？有两点非常重要。一是经营者采取虚假或者误导性的价格形式或者价格手段；第二，行为的目的是欺骗和诱导消费者与他们进行交易。
在商家的各种促销活动中，有时消费者被商家欺骗和误导，而不是获得利益。除了本案的销售形式，典型的是商家在促销活动中捏造原价。比如商家在促销中宣传“原价999，双十一才99”，消费者第一反应就是太划算了！一定要买。买！其实999元的原价根本不存在，也没有成交记录，只是噱头。因此，面对各种形式的价格欺诈，消费者要求三个以上的价格，参考用户评价，不要单纯追求低价，跳入价格陷阱，经营者要诚信定价，明确优惠条件，不要打着促销的幌子进行价格欺诈。
案例4
无理由七天之后想退可以退吗？
网上购物时，经常可以在产品页面看到“七天无理由退货”的字样，这也方便了消费者在收到不满意的商品时申请退货。但有些商家会在网店上公开注明“本店商品不支持七天无理由退货”或“某商品不支持七天无理由退货”。一旦消费者要求退货，他会以“提前告知”为由拒绝退货
可惜小刘恰好遇到这样的问题。小刘在某电商平台的购物活动中看中了一台电脑。虽然发现是第三方卖家H公司在卖，但是购物活动页面上有一个牌子，写着七天无理由退货。出于对电商平台的信任，小刘决定先买，电脑不合适再退。小刘收到电脑后打开包装，发现电脑油漆味太大，性能差。怀疑是翻新的机器。不到半个小时，小刘就在网上提交了退货申请。
但是卖家H公司和电商平台互相指责。最后H公司告知，销售页面的底部已经标注了“这台电脑是贵重物品，一经激活，拒绝退货”。小刘觉得这和电商平台首页的七天无理由退货的宣传相抵触，对消费者来说是明显的欺诈，于是向工商局投诉情况，H公司仍然拒绝退货。最后小刘上诉法院，要求退货并解除合同，一退三赔。
庭审中，H公司辩称，该店已明确表示，一旦涉案产品被激活，七天内无理由退货，小刘也没有证据证明该产品为翻新机，因此无法确定退货原因。
法院认为，小刘在H公司购买了本案涉及的商品，双方建立了有效的网购合同关系。至于小刘主张卖方承诺无理由退货七天，但以开封激活为由拒绝退货，则认为卖方存在欺诈行为。经调查，“无理由退货七日”是法律规定的，但“无理由退货”并不代表“无条件退货”，这里的“无理由退货”应符合法定或约定的退货条件。本案中，双方提交的证据证明，H公司在销售页面上无理由标注不支持退货七天，且两个标注的内容较为醒目，销售过程中设定了重大确认程序。现在小刘已经激活了涉案电脑，H公司以此为由拒绝退货是法律要求。因此，法院没有支持小刘的所有主张。
法官的解释
网上购买的商品，大部分都是无理由退货七天，但有些商品是不受这个规则约束的。一般消费者网上购物应分析三种情况：
第一，网购定制商品；新鲜易腐物品；在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数码产品；对于已送达的报刊，这四种商品的退货会影响再销售，依法不能退货。另外，其他根据商品性质不适合退货且消费者在购买时确认的商品，也不适用无理由退货。
二是网购开箱后容易影响人身安全或生命健康的商品，或开箱后容易导致产品质量变化的商品；一旦激活或试用，商品价值大大降低；在销售保质期近的商品和残次品时，此类商品是特殊的，需要经过消费者确认后，才能在七天内无理由退货。
三.对于其他商品，除根据商品性质不适合退货且经商家明确说明并经消费者确认的商品外，商家应当按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定履行无理由退货七日的义务。
现实生活中，手机、电脑等电子产品的厂商都有专门设置的激活功能，并采用个人信息注册的方式来确认售后用户的唯一性，保护自己的销售权益，所以这类产品一旦被激活，必然会影响二次销售。
评委支持“笔画”
以上案例只是大型购物节期间网购合同纠纷的冰山一角。如何让购物节成为双赢的嘉年华，而不是并购
在促销活动中，商家销售商品，消费者获得利益，是一件双赢的事情。因此，在大型购物狂欢中，经营者拟制定的优惠规则应当清晰透明，不得有欺骗消费者的行为；无法向消费者解释不一致的规则，需要及时回应消费者关于优惠规则的质疑；不能擅自取消订单，应按照协议积极履行合同；我们不能让优惠只是一个吸引消费者的噱头，而是让消费者实际得到优惠的结果。经营者只有诚信规范经营，才能在积累信誉和商誉的过程中规避很大一部分法律风险，提高门店的经营效率。
同样，消费者和朋友在买买中购买时，也不应进行歧视和攀比，盲目相信商家宣传，单纯追求价格优惠，陷入商家价格陷阱，从而做出非理性的购买选择。相反，他们应该仔细筛选出无数的商品和眼花缭乱的优惠规则，货比三家，比较价格，关注购物节前后的产品价格，参考商业用户的评价和信用评级，注意保留维权证据，实现理性购物和理性消费。
本刊/记者王晶通讯员/张夏怡
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